Description
A partir do processo de gerenciamento de portfólio, é gerada a necessidade de definição de ANS para o novo serviço ou revisão de ANS em serviço existente.
Mediante essa necessidade, o gerente de nível de serviço deve:
- identificar e analisar os requisitos de negócio do serviço e a estrutura necessária para provê-lo, ou seja, os ICs que compõem ou sustentam o serviço;
- avaliar se será necessário estabelecer novos acordos operacionais com áreas internas e/ou contratos com fornecedores, a fim de definir ou alterar os ANSs para o serviço;
- identificar as áreas internas e/ou fornecedores externos envolvidos no provimento do serviço.
Observação: o gerenciamento de portfólio inicialmente será tratado por gerenciamento de projetos.
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Com base nas informações obtidas sobre o serviço e sua composição, o gerente de nível de serviço deve:
- providenciar a construção ou alteração da proposta para o ANS e respectivos ANOs e CAs;
- promover e coordenar reuniões para negociar e acordar os níveis de serviço com as áreas internas, os fornecedores e representantes de usuários, para definição dos acordos.
Deve haver um ciclo de avaliações e negociações até que os níveis de serviço sejam de fato acordados.
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Uma vez definidos e acordados os níveis de serviço, o gerente de nível de serviço deve documentar todos os acordos e contratos e submetê-los ao processo gerenciar mudanças. Em caso de não aprovação, os acordos devem ser reavaliados, renegociados e a documentação atualizada, para novamente ser submetida à aprovação.
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Se a mudança foi realizada com sucesso, o gerente de nível de serviço deve registrar formalmente todos os acordos e contratos e providenciar a sua publicação.
Se a mudança não foi realizada, o gerente de nível de serviço revisa a documentação para as devidas adequações.
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Periodicamente, o gerente de nível de serviço deve analisar relatórios, bases de dados e indicadores de nível de serviço, a fim de avaliar e rever o desempenho dos serviços em função dos ANSs.
Caso encontre falhas de desempenho dos serviços, o gerente de nível de serviço deve promover nova rodada de definição e acordo, para corrigir os desvios encontrados.
